Aby se v tom čert vyznal !

Upozornění : nepropaguji ani neposkytuji  5.prosince službu  "Mikuláš do domu". Tato je založena na dnes již přežitém principu , že čerti chodí jednou ročně kontrolovat, zda byly děti hodné.  Čerti pak několik let později museli sami doufat, že budou hodné děti, které potkají na sídlišti. Čerti jsou dnes v bezpečí , neboť děti už nejsou pravidelně strašeny, sedí u tabletů, ťukají do skla obrazovek a mají tak o mnoho méně důvodů se za prožitá traumata mstít ... 

  Tradiční školství nás často učilo, že chyba znamená špatnou známku, osobní selhání nebo společenskou ostudu. Moderní neurobiologie ale ukazuje přesný opak – pro lidský mozek je chyba tím nejsilnějším impulsem k růstu. Když uděláte chybu a dostanete konstruktivní zpětnou vazbu, mozek se aktivuje, přenastavuje spojení a buduje novou znalost. Úspěch na první dobrou sice potěší, ale učební proces v mozku nejvíce tvaruje právě okamžik, kdy se nám něco nepovede a zkusíte to znovu a lépe.

  Z toho vyplývá mimo jiné i snaha restaurací o získávání zpětné vazby od hostů, často vyjádřená v podobném textu: 

"Doufáme, že jste si večer u nás užili a gastronomický zážitek předčil Vaše očekávání. Vaše spokojenost a zpětná vazba jsou pro nás i celý náš tým nesmírně důležité. Budeme moc rádi, pokud se s námi podělíte o své dojmy a hodnocení."

  Ačkoliv host může být ve své odpovědi naprosto upřímný, někdy se stává, že je jeho reakce nebo  kritika vůči poskytovateli služby není oprávněná. Recenzemi hostů teď nemyslím občasné - někdy velmi hrubě a expresivně vyjádřené - příspěvky trollů nebo haterů , které přichází na sociálních sítích často z anonymních profilů a jejichž cílem je spíš jen ublížit, vybít si vlastní frustraci, snížit celkové hodnocení nebo uškodit pověsti podniku (viz můj článek "Kachna na talíři, guláš (v hlavě) a komentáře bez rozmýšlení ...") 

  Ne každé zklamání zákazníka je totiž důsledkem selhání poskytovatele služby. Někdy je důsledkem očekávání, které si zákazník vytvořil sám a které poskytovatel nikdy neslíbil naplnit. A ještě o krok dál: pokud takový host napíše veřejnou negativní recenzi, může se jeho osobní nenaplněné přání proměnit ve zdánlivě objektivní nedostatek restaurace. Host totiž může své osobní zklamání přenést do hodnocení jiných, zdánlivě objektivnějších vlastností restaurace. A dokonce si nemusí plně uvědomovat, že to dělá.  

 Jako příklad mohu uvést následující recenzi restaurace "Terasa U Zlaté studně" na Google: 

Hledali jsme střešní bar na večeři a sledování západu slunce nad městem. Výhled na Prahu je opravdu nádherný, i když západ slunce za kopcem nebyl úplně dokonalý. Pořád je to skvělé místo. Začali jsme předkrmem, pak jsme si objednali melounový salát a tatarský biftek Angus. Byly dobré, ale dali bychom jim sedmičku nebo osmičku; nic mimořádného. Platíte za lokalitu a velmi přátelskou obsluhu. Objednali jsme si všechno na sdílení, takže protože jsme byli jen dva, objednali jsme si Angus s foie gras, což můžete vidět na fotce. Bylo to velmi chutné, ale dali bychom tomu jen sedmičku nebo osmičku. Obsluha byla dobrá, jídla byla servírována za perfektní teploty a vůbec jsme nemuseli čekat. Dáváme jim 4 hvězdičky kvůli trochu vysoké ceně a zklamání ze západu slunce.

  Lokalita restaurace "Terasa U Zlaté studně" je na jižním svahu hradního vrchu (přímo pod zahradami Pražského hradu) a nabízí jeden z nejkrásnějších a nejromantičtějších výhledů na Prahu. Ale z principu astronomického mechanismu tam prostě slunce při svojí podvečerní cestě i při nejlepší vůli restaurace nesvítí – západ probíhá za masivem hradu. Recenze proto nevypovídá ani tak o tom, co restaurace hostovi poskytla,  jako o tom, co si host představoval, že mu restaurace poskytnout měla.

  V psychologii se tomu blíží několik známých mechanismů: racionalizace, konfirmační zkreslení a zejména efekt přelévání celkového dojmu.

1. Nenaplněné přání: Host očekával něco, co mu restaurace neslíbila.
2. Pocit křivdy: Nenaplnění vlastní představy interpretuje jako selhání restaurace vůči své osobě.
3. Hledání legitimního zdůvodnění: Uvědomuje si, že veřejně kritizovat restauraci za nesplnění neslíbeného očekávání by nemuselo působit přesvědčivě.
4. Přesun kritiky: Začne zdůrazňovat nedostatky jídla, servisu nebo prostředí, které jsou společensky přijatelnějšími důvody negativního hodnocení.

  Nemusí jít o vědomou nebo záměrnou lež. Host může obecně po takovém vlastním zklamání skutečně vnímat jídlo jako méně chutné, obsluhu jako méně vstřícnou a prostředí jako méně příjemné. Negativní emoce může změnit jeho pozornost i následné hodnocení.  Recenze už není objektivním záznamem kvality restaurace. Je záznamem toho, jak konkrétní host interpretoval svou zkušenost a vypovídá také o očekáváních hosta, jeho hodnotících kritériích a způsobu, jakým svůj zážitek interpretuje. Úkolem kvalitní post analýzy není rozhodnout, zda má host pravdu, ale rozpoznat, o čem jeho hodnocení skutečně podává informaci.

Další příklad recenze u restaurace "Stůl Jana Punčocháře":

Začala bych celkovým konceptem "u stolu " . Měla jsem očekávání, že to bude jeden stůl u kterého budou kolem dokola lidi, atmosféra bude příjemná, přátelská, komunikativní s panem Punčochářem. Co nás překvapilo tak se vstoupilo do místnosti a stoly byly rozestavěné , každý měl své soukromí, svůj stůl, nebylo to na škodu. Ještě v tu chvíli jsem si říkala kéž by tady byl pan Punčochář , ale je krásný den státní svátek asi tady nebude . No v tom momentu vešel do dveří a já měla opravdu slzy v očích, že se mi splnilo další mé "gastro"přání. Ale musím narovinu říct, že jsem z konceptu "u stolu" byla trošku zklamaná, necítila jsem tu domácí, přátelskou atmosféru. Pan Punčochář s námi vlastně vůbec nekomunikoval občas se mihnul se a tam a vlastně vedle v restauraci byl další stůl kde pan Punčochář pendloval taky. Celková atmosféra kuchařů mi přišla lehce napjatá. Uznávám mé očekávání bylo asi jiné a samu sebe jsem zklamala , že jsem čekala něco víc, něco jedinečného , tu přátelskou atmosféru i ze strany pana Punčocháře, ač je to usměvavý, velmi vřelý člověk. V ten moment mi bylo líto, že ani nezačal nějakými slovy degustační večeři, že neprohodil pár slov se zákazníky apod. To mi bylo líto.

   Prostřednictvím televizních pořadů občas vznikne určitý jednostranný vztah k mediálně známému člověku. Divák ho opakovaně sleduje, zná jeho způsob vystupování, humor a reakce. Postupně může získat subjektivní pocit, že ho osobně zná. Následně se objeví možnost navštívit restauraci, kde tato osobnost působí. A v představách diváka-hosta se návštěva restaurace může proměnit v příležitost k osobnímu setkání. Pak ovšem nastane střet s realitou. 

   Pan Jan Punčochář není na večeři v roli televizního společníka nebo hostitele soukromé společnosti. Je šéfkuchařem a provozovatelem restaurace, který má celou řadu pracovních povinností. Paní tedy mohla dostat velmi dobrý gastronomický produkt, ale nedostala společenský zážitek, který si k němu ve svých představách připojila. Z recenze můžeme bezpečně vyčíst její silnou a přirozenou touhu po osobním setkání.  Nedomnívám se, že paní šlo o potřebu získat nějaký zvláštní společenský status, jak tomu bývá v jiných případech. Svoje hodnocení myslela jistě velmi upřímně, ale její zklamání se následně promítlo do následného hodnocení atmosféry.  

  (Pozn. samozřejmě nemám potvrzené, že pana Jana Punčocháře skutečně poznala prostřednictvím sledování televize. To je jen domněnka, ale její výrazná emocionální reakce i představa společného stolování s ním tuto myšlenku podporují.)

  V současné gastronomii se tedy stále častěji prodává nejen kvalita kuchyně nebo servisu, ale také symbolický přístup k osobnosti šéfkuchaře. Hosté si potom nekupují pouze degustační menu. Kupují si představu účasti na něčem výjimečném, někdy téměř privilegovaném , a tím se pro ně stávají fine-diningové zážitky příležitostí, aby se ne jen najedli, ale aby zažili emoční kontakt, pozornost a příslušnost k vybrané společnosti.  Pokud dostanou "jen" špičkové jídlo na talíři, cítí se ošizeni v tom, co podvědomě hledali.  

 Host mnohdy nepřichází jen ochutnat jídlo, ale tak trochu si "koupit kousek aury" známé osobnosti . Chce zažít moment, kdy k němu šéfkuchař přistoupí, prohodí pár slov, osobně se představí a potvrdí hostu jeho význam. Pokud se tak nestane, pokud šéfkuchař projde kolem, tak i když odvede svou špičkovou, ale profesionálně odtažitou práci nebo se věnuje všem hostům rovnoměrně (případně se zavře v kuchyni) - , pro hosta to znamená obrovskou ránu ješitnosti. V jeho očích to probudí pocit: "Já jsem utratil peníze, ukázal jsem se tady, a on si mě osobně ani nevšiml?"  Frustrace z toho, že "sláva celebrity hřála jen z dálky" a na ně osobně žádný "paprsek" nedopadnul, se okamžitě přetaví do kritiky. Jídlo, obsluha nebo židle najednou v recenzi schytají kritiku proto, že takovému hostovi neposkytly ten hlavní bonus, kvůli kterému tam tajně jel — osobní validaci od celebrity.

    Takto obsahově širším způsobem pojaté charakteristiky gastro-recenzí jsou pak v dnešní době málokdy čistě o jídle. Jsou především zprávou o tom, jak se host během večera cítil vnímán, přijat a obsloužen v rovině vlastního ega.  Čím více se budou služby posouvat od prodeje produktů k prodeji emocí a zážitků, tím méně budou lidé schopni objektivně hodnotit samotný produkt. To je evidentní riziko restaurací, které se prezentují jako zážitková gastronomie.

    Recenze není jen zprávou o samotné restauraci. Je také určitým veřejným vystoupením autora. Když někdo napíše "navštívil jsem stovky špičkových restaurací", nepředává pouze informaci o svých zkušenostech. Současně čtenáři sděluje, z jaké pozice chce být jeho hodnocení přijímáno. Když jiný host zdůrazňuje, kolik peněz za večeři zaplatil, může tím vymezovat svá očekávání i vlastní představu o hodnotě. A když někdo opakovaně odkazuje na slavného šéfkuchaře, může to naznačovat, že významnou součástí jeho zážitku je samotná prestiž dané osobnosti. Moderní kult celebrit proniká i do tak intimního prostředí, jako je stravování. Host pak nehodnotí restauraci, ale to, že si připadal jako "neviditelný" vedle někoho slavného.

   Toto odráží hlubokou lidskou potřebu být viděn a uznán. V prostředí fine diningu s mediálně známým šéfkuchařem se stolování stává scénou, kde si někteří hosté testují svůj vlastní společenský význam. Pokud prosba o recenzi k návštěvě dorazí v době, kdy v hostovi ještě rezonuje pocit "já jsem byl přehlédnut", stává se z dotazníku pravděpodobný nástroj, jak si zpětně vzít svou důstojnost a převahu.

  V naší malé české zemi - a v prostředí Prahy , resp. gastro scény, která je ještě nesrovnatelně menší - , má pojem "celebrita" neboli  "mediálně známá osobnost" zcela jiný rozměr než v anglosaském nebo francouzském světě. V české společnosti existuje silný efekt malé vesnice (small-world network). Lidé si zvykli, že celebrity vídají běžně na ulici.  Na rozdíl od světových hvězd, které chrání ochranka a neprostupné VIP zóny, české celebrity působí doslova jakoby  "na dosah ruky".  Vzhledem k malé vzdálenosti mezi lidmi vzniká v podvědomí českého hosta pocit, že potkat slavného člověka není vlastně nic výjimečného – a tudíž že osobní pozdrav či prohození pár slov je téměř jeho automatická povinnost druhořadé sociální etikety, nikoli vzácné privilegium. 

  Host podvědomě očekává, že si budou rozumět bez bariér. Specifikum malého národa vytváří pocit snadné dostupnosti a téměř příbuzenství . Když se pak v exkluzivním prostoru restaurace tato předstíraná nebo očekávaná blízkost nenaplní, host reakcí v recenzi nebojuje jen se špatným jídlem, ale i s pocitem, že byl vyčleněn z té "malé české rodiny vyvolených". Frustrace českého hosta, která se pak mnohdy přelévá do kritiky jídla ve zpětné vazbě, není jen reakcí na restauraci jako takovou. Je důsledkem specifického českého fenoménu malého prostoru, kde si lidé pletou dostupnost geografickou s dostupností emocionální a sociální.